【印聯傳媒內容摘要】對于日均產值小于300元的快印店來說，拓展業務不僅僅是銷售團隊的工作任務。目前大多數快印店都沒建立完善的銷售團隊，老板身兼數職，集管理者、銷售、維修人員、打印員、配送員于一身，即“萬金油”式的全能工作者，身心俱疲又無法獨善其身。或者哪怕是建立了銷售團隊的快印店，其門店客戶數量多、業務散、交期急，單純地依靠老板及其銷售團隊難以滿足客戶需求。于是，客服人員在銷售環節中就扮演著非常重要的角色。
客服在快印企業的作用不可小覷
在營銷環節中，除了銷售人員之外，還會牽扯到售前導購、售后配送以及客戶信息反饋人員，我們將其統稱為客戶服務工作人員(以下簡稱“客服人員”)。
在企業經營中，客服人員也會同銷售一樣經常性、近距離地接觸客戶，如果他們不熟悉銷售技巧將很容易錯失商機。筆者認為，客服崗位的重要性在于把客戶需求深挖并形成標準版印刷格式，這一環節在非專業客戶中非常必要，其不僅能優化客戶體驗，還可以幫助企業獲得更多業務機會。
當然，我們也并不期望客服團隊去代替銷售團隊，如果能將客服作為營銷團隊的有效補充，將會在企業原有的經營，帶來新業務。但就目前的情況來看，大多數快印企業并沒有抓住、發掘客服人員在營銷方面的全部潛能。門店員工角色混淆、定位不準確，缺少為客戶提供顧問式營銷及增值服務的引導能力。
一般來講，在快印企業經營過程中，門店員工的能力會直接影響企業的盈利能力。尤其對于成立3年以上的門店，其員工已經同周邊老客戶建立起良好的交流模式和穩固的關系，多數到店客戶并不希望遇到的每一位工作人員都過于有“銷售精神”，或者過于商業化、生硬地推銷店內產品及服務。
假設你是一位客戶，到店后，門店員工并不急著向你推銷他們的產品，而是先建立了一種非常友好的氣氛，如以服裝色彩或最新上映的電影等話題與你拉近關系，隨后巧妙地將聊天內容慢慢引至業務上，在交談之中也并非以推銷口吻，更多地是選擇詢問式或建議式的對話方式，與客戶聊聊他們之前是從哪打印的、費用支出等，或者再提出如“您覺得我們跟您其他的印刷服務商相比，還有哪些差距?”等問題，以便進一步了解客戶需求。
銷售人員與客服人員的共同點在于其目標都是為企業提高業績，兩者的不同點在于銷售人員可抓住核心業務，更利于開拓新客戶。而客戶服務人員則可以利用近距離接觸客戶的機會及便利條件提供核心業務以外的增值服務，幫助企業穩固原有客戶帶來的新訂單。
目前，國內快印企業多是“坐商”，也就是上文中提到的，并未建立健全的銷售團隊，而是通過客服人員這一條腿走完銷售計劃。故此，快印企業更應明晰客服人員的角色定位，為企業創造出更多的營銷機會。
責任編輯：魏盼
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