【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】營銷人如果忽略營銷對客戶體驗的影響，很容易遭遇滑鐵盧。將一位忠誠客戶的名字印在某封直郵信件上，或是把一份女性個人護(hù)理用品的電子優(yōu)惠劵發(fā)送給一位男士，這些不僅是令人尷尬的小失誤，更會嚴(yán)重觸及公司的底線。因為營銷戰(zhàn)略對客戶體驗、收益、消費(fèi)者的忠誠，以及整體的利潤率都有很大的影響。
所以，越來越多的企業(yè)開始全心創(chuàng)造卓越的客戶體驗，越來越多的CMO和高級營銷人開始意識到，他們的職責(zé)不僅是把客戶領(lǐng)進(jìn)門，同時還要促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)成長。傳播信息非常重要，但是客戶享有的體驗也很重要，因為這會影響到企業(yè)的長久價值。
在如今多元渠道的世界里，營銷人的挑戰(zhàn)是確保客戶積極體驗的復(fù)雜性。這要求對多渠道、營銷技巧和接觸點如何塑造客戶的品牌感受有充分的了解。信息傳播、電子郵件、手機(jī)、品牌承諾、忠誠項目——這些營銷途徑既可以贏得客戶也可能疏離客戶。
營銷影響客戶體驗首當(dāng)其沖的就是營銷信息的傳播。傳播合適的信息會帶來新的客戶留住老客戶，不管是人對人還是品牌對客戶，這都是一個建立情感聯(lián)系的好機(jī)會。傳播不相關(guān)的非個性化的信息，無異于逐漸關(guān)閉和客戶的聯(lián)系通道，如果這樣的情況發(fā)生很多次，客戶就會轉(zhuǎn)投他家了。
但是信息傳遞和個性化也不是影響客戶體驗的唯一因素，渠道選擇也對吸引和留住客戶有著至關(guān)重要的影響力。電子郵件營銷一直處于主導(dǎo)地位，70%的營銷人將其作為業(yè)務(wù)的核心戰(zhàn)略。
在每封個性化電子郵件，推特和直郵信件背后，都是一個對客戶的承諾。很不幸在營銷人傳播這些品牌承諾時，并沒有對每一次承諾是否都可以實現(xiàn)有所控制。事實上，從服務(wù)遲緩的技師到商品促銷的錯誤安排都可能會影響品牌培養(yǎng)正面消費(fèi)者體驗的能力。所以，每次商家在作出承諾時，都要做好盡職調(diào)查，確保能兌現(xiàn)承諾。
責(zé)任編輯：魏盼
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