服務在圖文快印企業銷售中已成為人們關注的焦點

時間：2014-08-20 11:43:21來源：經理人網

　　【印聯傳媒內容摘要】在圖文快印企業里，有服務的銷售才能充分地滿足用戶的需要，缺乏服務的產品只不過是半成品，所以服務是產品功能的延長。未來企業的競爭日趨集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內容就是服務，服務在銷售中已成為人們關注的焦點。

　　對企業來說，只有良好的服務才能賺取更大的利潤，服務不但能創造企業的良好形象，更能因此創造產品的附加價值。

　　以親情營銷實現服務滿意

　　20世紀80年代，美國通用電氣公司就提出了顧客“親情營銷”戰略和“通用電氣公司面向消費者個性化”的理念。

　　到90年代，通用電氣公司又首先構建了遍及全球的電子郵件網。今天，通用電報公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫”與“解決問題資料庫”，內存消費者檔案3500萬份，幾乎占美國家庭的1/3。

　　公司要求各部門從三個層面展開“親情營銷”

　　第一是“立即解決問題”，

　　第二是“營銷作業層”，

　　第三是“產品開發信息反饋層”，通過建立“消費者想法系統”，把消費者的意見和需求量化，作為設計、開發新產品的依據。

　　“親情營銷”的核心是“精確化服務”，

　　即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務的個性，找準顧客，精確地介入他購買和更新產品的意愿。

　　通用電氣公司董事長韋爾奇強調：“通用電氣營銷中有一點被忽略了，那就是‘正式價格’已和競爭者不相上下時，營銷著力點就在于建立企業與客戶的關系的‘非正式關系’”。

　　“親情營銷”是經營哲學領域顧客滿意的具體體現，它并不在意效益是否降低，而在于消除企業與消費者之間的時間與空間上的距離。企業通過建立、拓展、保持、強化對客戶的服務，實現有關各方的利益最大化。

　　實施服務滿意的方法

　　1.服務意識的訓練

　　服務意識訓練可以分為三個步驟：掌握企業理念;分析服務得失;測定服務意識。

　　2.建立完整的服務指標

　　服務指標可以分為伴隨性服務指標和獨立性服務指標兩部分。

　　伴隨性服務指標是伴隨著產品銷售過程中的服務指標。它的內容包括：售前服務旨標;售中服務指標;售后服務指標。

　　獨立性服務指并不直接發生產品交換的服務，如旅游、賓館、娛樂等服務。

　　服務指標的建立工作是進行CS管理設計的關鍵內容。企業能否順利導入CS戰略，關鍵就在于是否建立了一套以顧客為軸心的服務指標體系。

　　這一套體系，不僅是員工提供優質服務的依據，也是確立CSI的基礎。當服務系統的CSI建立完成后，就可以據此全面考查服務系統的顧客滿意狀況，也可以測出每一個員工的CSI分數，作為考核、獎懲的依據。

　　3.服務滿意級度考查

　　員工對顧客的服務是否使顧客滿意，必須進行考查。考查有多種形式;

　　(1)服務滿意級度調查方法

　　a. 按時間分定期考查和進行性考查;

　　b.按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查;

　　c.按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查。

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