【印聯(lián)傳媒內(nèi)容摘要】把客戶通訊錄整理得清清楚楚的，不一定是個(gè)好銷售，全部的客戶資料就是手機(jī)里存的電話，也不見得不是好銷售。但是如果能把兩者結(jié)合起來(lái)一定能創(chuàng)造最佳的業(yè)績(jī)。

　　最原始的就是你客戶通訊錄，但是要想更有效的管理和聯(lián)系你的客戶，產(chǎn)生更多的銷售，你需要工具幫助你管理客戶，如excel 表， outlook通訊錄，客戶聯(lián)系工具等等，其實(shí)每個(gè)人管理客戶的能力都是不同的。一個(gè)好的銷售人員的客戶管理最關(guān)鍵的是，把客戶的所有信息，記到腦子里，知道什么時(shí)候，給那個(gè)客戶，通過(guò)什么手段，聯(lián)系那個(gè)客戶，說(shuō)寫什么，在一段時(shí)候內(nèi)能簽下更多的單子，或者說(shuō)先做人，后做生意，先做關(guān)系，后賣產(chǎn)品。

　　企業(yè)整體的有效銷售客戶管理也是一個(gè)道理。

　　銷售部門的銷售客戶管理

　　最傳統(tǒng)，也是最常用的客戶管理工具，就是pipeline， 和銷售人員客戶跟進(jìn)表。

　　再進(jìn)一步就是通過(guò)銷售自動(dòng)化軟件來(lái)管理客戶，對(duì)所有的銷售人員跟進(jìn)的客戶，客戶里的聯(lián)系人。

　　更有效的銷售客戶管理，是采用這樣的客戶管理工具：銷售總監(jiān)可以對(duì)客戶的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，對(duì)合適的客戶，在合適的階段，交給合適的銷售跟進(jìn)。同時(shí)銷售助理，或者客戶專員通過(guò)直復(fù)營(yíng)銷的方式來(lái)統(tǒng)一聯(lián)系客戶，開展客戶關(guān)懷，提醒，調(diào)查，新產(chǎn)品推介，挖掘銷售機(jī)會(huì)。

　　市場(chǎng)部的銷售客戶管理

　　獲取潛在客戶，并培育潛在客戶，為銷售部輸送有效的銷售機(jī)會(huì)，以及對(duì)老客戶開展客戶維護(hù)活動(dòng)是經(jīng)常被市場(chǎng)部忽略工作。這個(gè)工作要想做好，前提就是客戶要管理好。

　　此外，市場(chǎng)部的客戶管理能力還體現(xiàn)在能夠高效地向潛在客戶發(fā)送，包括發(fā)送電郵，直郵，短信，呼叫中心的聯(lián)系。不同的市場(chǎng)部在這方面的效率，和執(zhí)行力差別非常大。

　　服務(wù)部或呼叫中心的銷售客戶管理

　　服務(wù)部的客戶管理做得好，不但可以提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶滿意度，也是主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷的前提。

　　運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)部門的銷售客戶管理

　　要想保證配送，或者個(gè)性化的定制產(chǎn)品，同樣需要很好的客戶管理。

　　當(dāng)然我們說(shuō)的客戶管理，更多是指企業(yè)整體的客戶管理，但是如果部門和個(gè)人的客戶管理都做不好，企業(yè)整體的客戶管理也不可能搞好，即使crm系統(tǒng)也不能改善，甚至成為負(fù)擔(dān)。

　　把以上部門和個(gè)人的客戶信息，整合在一起，就可以看到客戶的整體信息，通過(guò)分析和挖掘，企業(yè)的高層就可以進(jìn)行及時(shí)的正確的決策。各個(gè)部門就能更好是針對(duì)客戶有條不紊地開展工作。客戶聯(lián)系的部門，如服務(wù)，銷售和市場(chǎng)，就能協(xié)調(diào)一致地與客戶溝通，真正落實(shí)以客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略。

　　1、客戶信息的錄入與共享

　　2、客戶聯(lián)系工作的有序分工，市場(chǎng)做推廣和客戶培育(對(duì)小公司就是客戶專員)，呼叫中心做前期的銷售，現(xiàn)場(chǎng)銷售做后期的銷售員(有些業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)站或呼叫中心就可以完成銷售)，服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)性聯(lián)絡(luò)。

　　3、銷售機(jī)會(huì)的閉環(huán)管理，但銷售人員在短期內(nèi)不能結(jié)單的情況下，保證銷售機(jī)會(huì)重回市場(chǎng)部進(jìn)行評(píng)估和培育，已經(jīng)購(gòu)買的客戶，還要通過(guò)服務(wù)部，或者市場(chǎng)部繼續(xù)培育重復(fù)購(gòu)買，或者增加購(gòu)買的機(jī)會(huì)。僅這一塊，企業(yè)一年不知流失多少生意。

　　4、通過(guò)對(duì)整合的客戶數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的分析，不斷提高，改進(jìn)市場(chǎng)，銷售和服務(wù)部門的效率。幫助進(jìn)行企業(yè)決策，如產(chǎn)品，定位，價(jià)格，流程等。

　　5、在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)上，利用it工具快速準(zhǔn)確地發(fā)出信息，而不是不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入，導(dǎo)出。

　　6、通過(guò)制度，讓直接接觸客戶的基層員工，在客戶聯(lián)系的過(guò)程中持續(xù)地進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新和完善。還要有專業(yè)人員，定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和去重。這是基于客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行有效聯(lián)系的基礎(chǔ)(電話，電郵等)，和數(shù)據(jù)分析和挖掘的基礎(chǔ)。

　　對(duì)于中小企業(yè)，沒(méi)有通訊功能和客戶自動(dòng)聯(lián)系功能的crm軟件，建議中小企業(yè)采用“客戶管理與多渠道聯(lián)系軟件”，不但可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理，網(wǎng)站上來(lái)的客戶數(shù)據(jù)還自動(dòng)錄入crm數(shù)據(jù)庫(kù)，大大減少人工的導(dǎo)入的錯(cuò)誤和不及時(shí)性，集成crm客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的多渠道通訊系統(tǒng)，原先需要許多人的聯(lián)系工作一個(gè)客戶專員就可以完成。

　　銷售人員和客戶人員可以以更高的效率開展工作：直接點(diǎn)擊客戶名單，呼出電話，呼入電話自動(dòng)屏幕彈出;選擇客戶群，進(jìn)行電子郵件和短信的發(fā)出;

　　還可以足不出戶，在電腦上和一個(gè)或多個(gè)客戶開網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，ppt，聲音和視頻一應(yīng)俱全。相信這種客戶管理軟件一定會(huì)在不久的將來(lái)在中小企業(yè)普及。市場(chǎng)部可以用這個(gè)工具，快速組織針對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里的潛在客戶產(chǎn)品推廣會(huì)，媒體聯(lián)絡(luò)會(huì)等。

　　無(wú)論軟件工具多么先進(jìn)，員工的理念和技能是最重要的，另一方面，沒(méi)有有效的軟件工具的支持，很多銷售客戶管理的理念也是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

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