【印聯傳媒內容摘要】電話溝通是圖文快印店在日常經營中不可或缺的環節，也是快印店開展營銷的重要途徑。那如何才能讓你的電話更具效果，怎樣的溝通才能夠更容易讓你的客戶接受？根據印聯傳媒牛云老師的講課，在電話溝通技巧中，對我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。
(1)針對性提問。比如客戶著急地問：“我的活什么時候完啊?我急著要呢!”這時候我們常會問的就是：“請問上海電氣，您是什么公司?具體做的什么活?我馬上幫您查尋。”這個就是針對性提問。針對性提問的目的就是讓我們在最短時間內獲得細節。這是當我們不知道客戶情況的時候使用的，通過提問對客戶情況進行了解和解答。
(2)了解性提問。要注意的是有的客戶會比較反感這些問題。比如說：“您是在什么時候做的那批活啊?您的公司名是什么啊?請問，您還記得是誰為您服務的嗎?您還有當時做活的單子嗎?可不可以麻煩您告訴我一下單子號?”提這些問題的目的是為了了解更多的信息，以便更好為客戶服務。可是有時客戶并不愿意回答海德堡，或懶得回答，此時，我們一定與客戶耐心地說明原因，以求得到明確答案。 廠商信息
(3)澄清性問題。當客戶對我們的某些服務不甚滿意的時候，有些言辭可能會有點夸大其詞。例如：“你們做的什么破東西啊?挺簡單的書刊印刷，怎么可能那么長時間，太離譜了吧!”這時就需要提出澄清性問題。“請問，您做的是什么?您有哪方面不滿意，可以和我具體說一下嗎?”了解客戶不滿的真正原因是什么，事態有多嚴重之后檢測系統及儀器，就可及時提出解決方案并安撫客戶的不滿情緒。如果不能解決，需要及時上報，并約定時間與客戶再次進行聯系。
(4)征求性問題。客戶抱怨產品不令人滿意，那么我們聽完客戶的陳訴后，一定要及時告訴他一個初步的解決方案色序，讓他做決定，以體現我公司奉客戶為上帝的服務宗旨。
(5)服務性問題。一般這種問題多數是在客戶服務結束時用的。“請問，您對我們產品還滿意嗎?您還有什么需要我們服務的嗎?”沒有經過培訓的人員一般是不會說這句話的，而普通的地方是很難有這種高標準服務的。能否提出服務性問題是檢驗一個企業的客戶服務是否優質的一個標準。我們工作人員高標準的服務，會使我們的品牌服務更上一層樓。
(6)開放式問題。例如：“您好印前工藝，您可以具體跟我講講當時做活的情況嗎?”一句話問
(7)選擇性提問。比如協議客戶要求我們去取活時，我們會問：“您需要我們帶U盤嗎?”客戶一般只會回答用或不用。這種提問主要用來發現問題或了解事實的。出來，客戶可能就滔滔不絕地講述事件過程了。這類問題可以用來引導客戶講述事實。
(8)關閉式問題。當客戶描述完他的目的后，進行一個關閉的結尾，對客戶的問題做一個重點結束。例如：“那么，請問覆膜，您的意思是要重新再做一份，是嗎?”
很多人認為，向客戶提問是為了得到答案，但有的時候并不一定如此。在服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時所出現問題的本質出版，提問的目的有時不過是給客戶一種發泄的渠道而已。通過提問，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。同時對于對方的提問應耐心傾聽，當客戶表達意見時，應盡量地讓他暢所欲言印刷工藝，除非不得已，否則不要插嘴。尤其是在客戶不滿或投訴時。傾聽與理解，站在客戶的角度思考問題，建立親和力是有效的電話溝通的關鍵!
印聯傳媒整理 轉載請注明出處
相關閱讀：第184期印聯培訓學員分享專題
柯達破產保護與數碼印刷專題
快印店現狀調查專題
快印博物館迎來首批無版燙金設備
2012蘭州廣告標識及LED光電照明展覽會成功閉幕
國家新聞出版總署專項調查凸顯印刷弊端
奠定數字印刷市場地位 惠普發布戰略公告
中國將成為高速噴墨印刷市場的不可或缺的部分
本站聲明：本網站除標注來源【印聯傳媒】之外，其余文字圖片均來自網絡，如有侵權，請及時聯系我們，我們將會在第一時間進行刪除！編輯部聯系電話：0755-8268 2722。
關于我們
聯系我們
設為首頁
加入收藏